Kolme neljästä suomalaisesta ostaa kodintekniikan edelleen pääosin kivijalkakaupasta. Tiedonhaulla on kuitenkin tänä päivänä merkittävä rooli: joka toinen, ja nuorista vieläkin useampi, kuitenkin tutustuu tuotteeseen ensin verkossa. Myymälässä asioimisen syiksi nousevat ylivoimaisesti mahdollisuus nähdä tuote omin silmin (75 %) sekä halu saada asiantuntevaa palvelua (54 %). Palvelun arvostaminen korostuu erityisesti myymälässä eniten asioivien keskuudessa.
Siitä huolimatta, että etenkin isommat ostokset tehdään useimmiten myymälästä, jopa puolet (48 %) tutkimukseen osallistuneista oli ostanut verkosta kodinelektroniikkaa viimeisen 12 kuukauden aikana. Ostokset on tehty suurimmaksi osaksi kotimaisista verkkokaupoista: 39 % vastaajista oli tehnyt ostoksia suomalaisessa verkkokaupassa ja joka kymmenes (8 %) oli käyttänyt ulkomaista verkkokauppaa.
”Tutkimustulokset vahvistavat näkemystämme siitä, että kivijalkamyymälät ja verkkokauppa täydentävät toisiaan saumattomasti. Samalla myymälässä asioivien aiempaa suurempi tietämys tarjonnasta on haaste jälleenmyyjille; myyjien tuotetietämyksen tulee olla huippuluokkaa”, sanoo Expertin markkinointipäällikkö Mikki Inkeroinen.
”Kaupan tulevaisuus on näkemyksemme mukaan juuri monikanavaisuudessa ja joustavissa, asiakasta syvällisesti ymmärtävissä ratkaisuissa. Asiakas- ja tuotetietoa on pystyttävä hyödyntämään aiempaa paremmin. Yksi tulevaisuuden trendeistä on myymälänomaisen palvelun tuominen verkkoon, esimerkiksi WhatsApp-asiakaspalvelun muodossa tai tarjoamalla koulutusmateriaalia YouTubessa.”
Joka kolmas käyttänyt mobiililaitetta ostoksia tehdessään
Joka neljäs (39 %) suomalainen kokee, että verkkokaupassa hinnat ovat alhaisempia. Verkkokaupan eduiksi katsotaan myös mahdollisuus tehdä ostoksia ajasta ja paikasta riippumatta (40 %), mahdollisuus vertailla tuotteita rauhassa (39 %) sekä verkon myymälää paremmat tarjoukset (26 %). Neljännes vastaajista (26 %) kertoo käyttävänsä verkkokauppaa, koska myymälöihin on huonot kulkuyhteydet tai ne ovat kaukana. Verkkokauppaa aktiivisesti käyttävillä korostuu lisäksi se, että verkon tuotevalikoimaa pidetään suurempana.
Tutkimukseen osallistuneista 33 % – ja verkkokaupasta kodintekniikkansa ostavista yli puolet (52 %) – on käyttänyt mobiililaitetta verkko-ostoksia tehdessään. Suurin osa kuitenkin käyttää mobiililaitetta vain, jos tietokone ei ole mukana, tai hyödyntää sitä hintojen ja tarjousten vertailuun myymälässä asioidessaan.
Livechatiin suhtaudutaan ristiriitaisesti
Verkkokauppojen livechat-palveluun suhtaudutaan ristiriitaisesti. Vastaajista reilu neljännes (27 %) pitää siitä, koska heidän mielestään asiakaspalvelu on tervetullutta verkkokaupassa. Toisaalta joka viides (21 %) sanoo, ettei halua, että hänen ostokäyttäytymistään seurataan verkossa.
Palvelusta pitävät keskimääräistä enemmän alle 45-vuotiaat, lapsiperheelliset sekä verkkokauppaa runsaasti käyttävät henkilöt. Erityisesti 55-65-vuotiaat, pääasiassa myymälästä ostoksensa tekevät sekä henkilöt joilla sosiaalinen media ei vaikuta ostopäätökseen, eivät halua ostokäyttäytymistään seurattavan verkossa.
Sosiaalista mediaa seurataan passiivisesti
Sosiaalisen median kanavista tärkeimpinä pidetään Facebookia ja YouTubea. Seitsemän kymmenestä (68 %) sanoo kuitenkin, ettei sosiaalisen median kanavilla ole juurikaan osuutta ostopäätöksen tekemiseen.
Vastaajat eivät ole aktiivisia kauppojen sosiaalisen median kanavissa, vaan lähinnä seuraavat omaa uutisvirtaansa (88 %).
Kohdennettu verkkomainonta ei ole vielä päässyt kuluttajien suosioon. Kolmanneksen (33 %) mielestä kohdennettu verkkomainonta tuntuu epämiellyttävältä. Lähes yhtä moni (28 %) pitää kyllä ajatusta hyvänä, mutta sanoo mainontaa tulevan liian usein tai kokee sen tyrkyttäväksi. Epäilevimmin kohdennettuun verkkomainontaan suhtautuvat sosiaalista mediaa vähän käyttävät henkilöt. Aktiiviset sosiaalisen median käyttäjät pitävät ajatusta hyvänä, mutta mainonta ei osu aina heidän tarpeisiinsa.
Tutkimuksesta
Tutkimuksen kohderyhmänä olivat 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti. Tutkimukseen vastasi yhteensä 1001 henkilöä. Tutkimuksen tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen Internet-paneelissa 28.8. – 3.9.2014.